Naše predpoklady nám skreslia výsledok (kapitola Príčiny a následky)

Keď sme zložili, poriadne sme si s Mirom vydýchli.

“Ako ste vedeli, Milka?” spýtal sa.

“Nevedela som… Len som pozerala, čo všetko máš popripájané k počítaču ty, a vtedy mi došlo, že aj on môže mať niečo popripájané – a že náš softvér, kvalitný ako je, si to pomýlil s čítačkou a ‘nainštaloval sa’, lenže potom čítačku nevedel obsluhovať, pretože nijaká pripojená nebola. Napíšeš report technickej podpore?”

“Iste! Ešte šťastie, že sa tak vyznáte…”

Vyznáte… vyznáte… Vôbec som sa nevyznala. Cestou k svojmu stolu som si prehrávala celú situáciu znova v hlave. Kde sa stala chyba? Čo sme mohli urobiť inak, lepšie – keby sme boli vedeli? Kedy sa vlastne celá vec rozlúskla?

A vtedy mi došlo, že hlavnú úlohu zohral náš úzky fokus. Pristupovali sme k veci ako pracovníci helpdesku, ktorí sú tu na riešenie istého typu problémov. Najčastejšie, že zákazník je babrák a nevie si softvér dobre nainštalovať alebo používať. Druhé najčastejšie boli prípady, kedy sa prejavili chyby nášho produktu.

Ale nikdy sme si nedali námahu, nevyliezli z tohto úzkeho rámca a nepozreli sa na problém v súvislostiach – ako ja, keď som videla všetky tie prístroje pozastrkované do Mirovho počítača. Išla som pod úroveň softvéru, na úroveň, ktorá fungovaniu softvéru predchádzala. Možnože zakaždým, keď sme nejakú reklamáciu museli vzdať a posunúť technickej podpore, sme robili presne túto chybu. Hľadali sme riešenie tam, kde sme ho boli naučení hľadať, nie tam, kde skutočne bolo.

Aký poučný deň! Koľkokrát vidíme problém a robíme si predstavu o jeho príčinách, ale jeho korene sú niekde celkom inde – a často mimo rámca našej pozornosti.

Objednávka

VP1 mimo ramca pozornosti

Chceš pridať komentár?

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Google photo

Na komentovanie používate váš Google účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Connecting to %s